和隆日記

電話対応のマナー

今回は「電話対応のマナー」について紹介します。

まず電話をかける際に気をつけたいポイントは以下の7つです。

  • 業務開始直後・昼食時・夜間は避ける
  • 手元にはメモ帳と筆記具を用意する
  • 要件は簡潔にまとめておく
  • 名乗るのは電話がつながったときと相手が代わったとき
  • 相手の不在時はこちらから折り返しの電話をかける
  • 電話を終えるときは手でそっと通話を切り受話器を置く
  • 折り返しの電話の際はその旨を伝える

これに関してはしっかり気をつけましょう。

特にメモ帳を用意するなどは必ず用意しておきましょう。

電話を受ける際に気をつけたいポイントは以下の6つです。

  • 電話は3コール以内に出る
  • 第一声で会社名と所属・名前を名乗る
  • 引き継ぐときは保留にする
  • 保留にする際は「一旦保留にいたします。お待ちください」と一声かける
  • 聞き取れなかったことは「恐れ入りますがもう一度お願いできますか」と聞き返す
  • 相手の話の要点はメモし復唱する

最初の言葉は、

お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の〇〇です。(お受けいたします)」

そして電話する際には必ずいつもよりワントーン高めで喋りましょう。少しテンション高いなぐらいがちょうど良いと思います。

相手の話の要点は必ずメモします。

折り返して欲しい電話番号や、打ち合わせの日程など、重要な事項はメモした上で「復唱させていただきますので、ご確認いただけますでしょうか」と伝えます。

復唱することでメモの間違いを正すことができますし、相手も「きちんと伝わった」という安心感を得ることができるのです。

もし、メモが手元にない場合は、「メモを撮らせていただきますので、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」と、メモを準備するよう伝えましょう。

焦らずゆっくりで大丈です。

これらをずっとこなしていくと慣れると思いますので、慣れればこちらのもんです。

事前に準備することが大切

やはり一番大切なのは事前に言うことや準備することをそうすると焦らずに落ちつていてできると思いますし、あと失敗するしたらどうしようという考え方は捨てましょう。失敗したら反省すれば良いので、失敗やらを考えずに電話をかけたりしましょう。

まとめ

私も電話対応や電話をすることが高校生の時は本当に苦手でカタコトでした。しかし、1年も経たない内にそこそこ電話対応をできるようになってきました。なので慣れだと思います。正直ビジネスマナーというものは全て慣れです。最初なんで失敗しても良いと思います。慣れて行きましょう。


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Ryuki

専門学校

2002年7月15日

特技はボクシングとバレー

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